بتوانند به طور سریع با استفاده از دانش و مهارت خود، مسائل بازاریابی شرکت را حل کنند. به منظور تشریح قابلیتهای بازاریابی شرکت، به تشریح فرایندهای بازاریابی خاصی پرداخته می شود که بتواند سازگار با استراتژی رقابتی شرکت باشد (شرافت، 1392).
زاهای و گریفین20 (2010) در بررسی ارتباط بین مقیاس های عملکرد مشتری محور و عملکرد رشد تجاری در متن تصمیمات بازاریابی می پردازند و استانداردهای مشتری محوری که می تواند نقش کلیدی در سنجش دستاوردهای کلی تجاری ایفا کنند، پیشنهاد می کنند. یافته ها نشان می دهند که عملکرد مشتری محور با انتخاب موقعیت یابی عمومی و استراتژی های تفکیک در ارتباط است. در حالی که انتخاب موقعیت یابی استراتژی با عملکرد رشد تجاری ارتباط غیرمستقیم دارد. هر دو استراتژی زمانی که شرکت استراتژی های کم هزینه و متفاوت را تعقیب می کند، منجر به عملکرد بهتر در شرکت های خدماتی می شوند (زاهای و گریفین، 2010).
رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه های خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید. رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند. به نظر می رسد رضایت مشتری احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می شود. مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده است. هر مشتری انتظاراتی دارد چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد، به نارضایتی وی منجر می گردد. اگر چه نگرش اولیه رضایت را احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند. لذا رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند (اوماسانکر و همکاران21، 2010).
علت انتخاب موضوع تحقیق، به خاطر اهمیت و نقش رضایت مشتری برای سازمانها و شرکتها است. بدیهی است که رضایت مشتری در موجودیت، ادامه فعالیت و رقابت بین شرکتها نقش اساسی دارد. هر شرکتی که بتواند در زمینه جلب رضایت مشتری موفق عمل کند می تواند بقا و دوام خود را تضمین کند. رضایت مشتری از مؤلفه های مختلفی تشکیل شده است که از آن جمله می توان به؛ تضمین خدمات، اعتماد به کارکنان، پاسخگویی، ابعاد و ظواهر و همدلی کارکنان اشاره کرد.
از سوی دیگر به نظر می رسد که رضایت مشتری، عملکرد تجاری شرکتها را تحت تأثیر قرار دهد. بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق حاکی از لزوم مطالعه در این زمینه را آشکار می کند. بنابراین در این تحقیق هم تأثیر رضایت مشتری به عنوان متغیر مستقل بر عملکرد تجاری به عنوان متغیر وابسته مورد مطالعه قرار می گیرد. بر همین اساس چارچوب نظری تحقیق به صورت نمودار زیر ارائه می گردد:
نمودار 1-1. مدل تحلیلی تحقیق (منبع: رضایت مشتری و عملکرد تجاری، پائول و ارل22، 2011)
1-5. هدف تحقیق
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهایصنعت بیمه استان گیلان

1-6. سؤال تحقیق
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکردتجاری شرکتهای صنعتبیمه استانگیلان تأثیر دارد؟
1-7. فرضیه تحقیق
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.
1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق
در این پژوهش رضایت مشتری به عنوان متغیر پیش بین و عملکرد تجاری شرکتها نیز به عنوان متغیر ملاک در نظر گرفته می شود.
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
1-9-1. تعاریف نظری
– رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).
– عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی23، 2003).
1-9-2. تعاریف عملیاتی
– رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس24 (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.
– عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو25 (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارکنان سنجیده می شود.
1-10. قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی این تحقیق، رضایت مشتری بر عملکرد تجاری در زمینه مدیریت و حوزه بازاریابی قرار دارد.
قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق، شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان است.
قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق، از تاریخ 1/7/92 لغایت 29/12/92 می باشد.

2-1. مقدمه
در این فصل که به پیشینه تحقیق اشاره دارد دیدگاه ها و رویکردهای محققان و صاحبنظران پیرامون موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. در همین رابطه منابع مختلفی اعم از کتب، طرح ها و پایان نامه های پژوهشی، مقاله ها و … مطالعه شده و در زمینه موارد شرح ذیل مطالبی آمده است:
اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، بیمه و نقش آن در اقتصاد، مدلهای بررسی رضایت مشتری، مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان، عملکرد تجاری، ضرورت توجه به کیفیت خدمات، مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات، دلایل عدم رشد بیمه در کشور و پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و خارج از ایران. در ادامه این فصل نیز به تحقیق های مرتبط انجام شده در ایران و خارج از کشور اشاره شده است.
2-2. اهمیت بیمه
خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند. بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه زیر تقسیم کرد:
1) تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی.
2) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد.
3) کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه هاست.
4) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود.
5) یک نوع پس انداز تلقی می شود.
6) نوعی تأمین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده.
7) اجتماع از بیمه منتفع می شود.
بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:
1- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.
2- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.
در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود (زمانی و همکاران، 1387).
معمولاً انسانها به پنج دل?ل اقدم به خر?د ب?مه های اشخاص م? نما?ند. ?ا?ن پنج دل?ل عبارتنداز:
1ـ ن?از اصل? و اساس? ف?ز?ولوژ?ک? انسان.
2ـ ن?از به حفظ و حراست خود در قبال خطرات خارج?.
3ـ ن?از به عشق، محبت و فعال?ت های اجتماع?.
?4ـ اقناع حس احترام نسبت به خو?شتن.
?5ـ به منظور خودآگاه? و تکامل.
با توجه به این که بشر در مقابل بس?اری از خطرات آس?ب پذ?ر است ا?ن خطرات را می توان به دو گروه اصل? تقس?م بندی نمود:
?الف) خطرات مال?: خطرات مال? مانند آتش سوزی، طوفان، صاعقه، زلزله و ?ا از ب?ن رفتن اموال در زمان حمل و صدها مورد مشابه ?د?گر م? باشد.
ب) خسارات جان? شامل؛ فوت، نقص عضو، از کار افتادگ?.
خطرات جان? مانند فوت ناش? از حادثه، نقص عضو و از کار افتادگ? باعث از دست رفتن و ?ا کاهش درآمدهای ?مال? و اقتصادی ?ک شخص م? گردد. همه می دان?م که انسان نم? تواند زمان بروز ا?نگونه خطرات را پ?ش ب?ن?? ?نما?د. ?ک? از طرق کم کردن مخاطرات و ?ا بهتر بگوئ?م خنث? نمودن اثرات منف? ?ک مرگ نابهنگام در جوامع? ?انسان?، همانا تأم?ن قابل ابت?اع از طر?ق ب?مه های اشخاص است. اگر حادثه ناگوار منجر به مرگ و از دست? ?رفتن ?ک زندگ? گردد، ا?ن ب?مه های عمر است که ضرر و ز?ان مال? و اقتصادی حاصله را جبران م? نما?د، اما? ?اگر حادثه منجر به از کار افتادگ? و ?ا نقص عضو گردد، غرامت تحت پوشش ب?مه نامه حادثه و ?ا درمان? قابل ?پرداخت م? باشد. از د?دگاه اجتماع? م? توان گفت که ب?مه های اشخاص ?ک طرح اجتماع? است تا از طر?ق? ?جمع آوری پول (حق ب?مه) بتوان خسارات فوت و از کارافتادگ? و نقص عضو گروه? از افراد را که زودتر از? ?موعد مورد انتظار دچار ا?ن حوادث م?