د جلب کرده است(آلن8، 2007).
افرادی که در سازمان مشغول به کار می‌شوند، میزانی از کار و کوشش و وفاداری خود را به سازمان می‌دهند و در برابر آن درخواستی بیش از پاداش مادی از سازمان دارند. آنان امنیت، احترام، رفتار انسانی، ارتباط اجتماعی با مردم و حمایت جهت دستیابی به هدف‌های خود را خواهانند. اگر سازمان تنها به هدف‌های مادی کارکنان توجه کند و هدف‌های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش می‌یابند؛ زیرا توقعات آن‌ها برآورده نشده است، هرگاه هدف‌های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. با توجه به مطالب فوق‌الذکر مسأله اصلی تحقیق حاضر این است که چه رابطه‌ای بین تعهد مدیران به کارکنان و عملکرد شغلی آنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان وجود دارد؟

1-3- چهارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه(ادبیات نظری تحقیق) به دست می‌آید را نشان می‌دهد(سکاران، 1380).
چهارچوب نظری تحقیق حاضر اقتباسی است از نظریه نگرشی “باگزی”9(1992) و تحقیق میدانی که توسط “باباکاس” و همکاران صورت پذیرفته است. مدل “باگزی” این موضوع را مطرح می‌کند که تعهد مدیریت در نحوه ارائه خدمات به کارکنان که شامل: آموزش کارکنان، توانمندسازی و نحوه اعطای پاداش‌ها، می‌باشد، با رضایت شغلی و تعهد کارکنان رابطه مستقیم دارد و در نهایت بهبود عملکرد در خدمات‌رسانی به مشتریان متأثر از تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان رده عملیاتی است(باباکاس و همکاران10، 2003).
بنابراین در این تحقیق تعهد مدیریت در کیفیت خدمات متغیر مستقل تحقیق بوده که با سه عامل آموزش، توانمندسازی و پاداش سنجیده شده است و متغیر عملکرد شغلی کارکنان به عنوان متغیر وابسته است. بنابراین بر اساس ادبیات نظری و مدل مفهومی ارائه شده بهبود عملکرد کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان به میزان آموزش، توانمندسازی و پاداش‌های کارکنان وابسته است. مدل مفهومی تحقیق با توجه به متغیرها و فرضیه‌های تحقیق در شکل 1-1 نشان داده شده است.

شکل1-1- مدل تحلیلی تحقیق
(اقتباسی از مقاله تأثیر تعهد مدیران بر تعهد سازمانی، رضایت شغلی و عملکرد کارکنان نبی ا… دهقان و همکاران)
1-4- اهمیت ضرورت انجام تحقیق
در دنیای پیشرفته و اجتماعی امروز، سازمان‌ها، نظام‌های اجتماعی هستند که منابع انسانی، مهم‌ترین عامل اثربخشی و کارایی آن‌ها می‌باشند. آن‌ها برای دستیابی به اهداف خود به کارکنان مؤثر با عملکرد بهینه نیاز دارند و بدون تلاش و تعهد کارکنان خود، به موفقیت دست نمی‌یابند(زکارفر11، 2012).
عملکرد شغلی در سازمان‌ها فراوان مورد بررسی قرار می‌گیرد اما این مسأله زمانی اهمیت و ضرورت می‌یابد که درک کنیم، موفقیت و شکست یک سازمان به عملکرد کارکنان آن بستگی دارد. عملکرد شغلی درجه‌ای از انجام وظایف محوله به فرد در شغل وی تعریف می‌شود(طاهیر سلیمان12، 2008).
همچنین “روجلبرگ”13(2007)، عملکرد را فعالیت‌هایی تعریف کرده است که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت‌های فرد است و باید آن را انجام دهد. زندگی در جوامع مبتنی بر دانش، چالش‌های جدیدی را برای نیروی کار و همچنین سازمان‌ها به ارمغان می‌آورد. به منظور بقا و رقابت، توسعه مداوم و یادگیری ضروری است. در این بین مدیران و سرپرستان به عنوان ارکان مهم سازمان، نیاز زیادی به آموزش مهارت‌های مدیریتی دارند. مدیران برای اثربخشی باید دیدگاه روشنی نسبت به مهارت‌های مورد نیاز مدیریت داشته باشند. به علاوه باید از مهارت‌ها و توانایی‌های لازم برای مدیران سطوح مشابه خود و سایر سطوح سازمان مطلع باشند. اگر این آگاهی وجود نداشته باشد، آنان نخواهند توانست به طور مؤثر کار کرده و بازخورد دریافت نمایند و یا سایر فعالیت‌های مربوط به تغییرات کاری و آموزش و رشد فعالیت‌های شغلی خود را مهیا نمایند(جنتری و همکاران 14، 2008).
توجه به کارکنان سازمان در مورد سازمان‌هایی که در محیط‌های رقابتی و تجاری فعالیت می‌کنند، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. مدیران عالی با علم به این که تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان، عامل تعیین‌کننده رفتار آنان در ایجاد برتری در خدمت‌رسانی به مشتریان نسبت به رقباست، خود را متعهد به بهبود کیفیت خدمات در قبال کارکنان می‌دانند. تعهد مدیران در چگونگی خدمت‌رسانی به کارکنان از طریق فرآیندهایی مانند: توانمندسازی، آموزش و توسعه و پاداش‌ها می‌تواند منجر به نتایج عاطفی چون تعهد سازمانی و رضایت شغلی شود که انعکاس آن در بهبود عملکرد نمایان می‌شود(دهقان، 1391).

1-5- اهداف تحقیق
بر اساس مسأله تبیین شده اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر هستند:
* سنجش میزان تعهد مدیران اداره کل امور مالیاتی استان گیلان به کارکنان
* سنجش میزان آموزش کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
* سنجش میزان توانمندسازی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
* سنجش میزان پاداش کارکنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
* سنجش میزان عملکرد شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
* تعیین رابطه بین تعهد مدیران(میزان آموزش و پاداش و توانمندسازی) و میزان عملکرد شغلی کارکنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان
1-6- فرضیه‌های تحقیق
بر اساس اهداف تعریف شده، فرضیه‌های این پژوهش به شرح زیر هستند:
فرضیه اصلی: بین تعهد مدیریت و عملکرد شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
1. بین آموزش و عملکرد شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
2. بین توانمندسازی و عملکرد شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.
3. بین سیستم پاداش و عملکرد شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

1-7- تعریف نظری و عملیاتی واژه‌های تحقیق
1-7-1-تعریف نظری
تعهد
تعهد سازمانی، نگرش‌های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان، نه شغلی که در آن مشغول به کارند، است و در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان، خود را مورد شناسایی قرار می‌دهد(زکی،1390).
عملکرد شغلی
معروف‌ترین تعریف عملکرد توسط “نیلی” و همکاران ارائه شده است: “فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته “(نیلی15، 2005).
مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می‌شود: 1) کارایی که توصیف‌کننده‌ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است؛ یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ 2) اثربخشی که توصیف‌کننده‌ی درجه‌ی نیل به اهداف سازمانی است، عبارت است از مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند(نیلی، 2005).

آموزش
از لحاظ سازمانی به آن آموزشی گفته می‌شود که پس از استخدام فرد در سازمان صورت می‌گیرد و هدف از آن آماده‌سازی افراد برای اجرای بهتر مسئولیت‌هایشان و بهبود توانایی‌ها و مهارت‌های آنان است.
پاداش
به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می‌شود، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می‌کند، و به تلافی خلاقیت و ابتکارات وی برای یافتن و بکارگیری رویه‌ها و روش‌های کاری جدیدتر و بهتر، سازمان به فرد پاداش می‌دهد. پاداشی که فرد از سازمان دریافت می‌دارد یا به خاطر انجام وظایف محول در حد عادی و متعارف است که در این صورت حقوق یا دستمزد نامیده می‌شود یا به خاطر انجام وظایف در سطحی بالاتر از استانداردهای عادی کاری است که در این صورت از پاداش، به عنوان مزایایی فوق‌العاده به خاطر کار فوق‌العاده صحبت می‌شود. سیستم پاداش در سازمان، هر دو نوع عملکرد را در برمی‌گیرد، و سیستمی است که بر اساس موازین و شیوه‌های خاصی، پاداش هر یک از کارکنان را متناسب با کارشان به آن‌ها می‌دهد.
توانمندسازی
توانمندی بصورت گسترده به شیوه‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. بسیاری از مدیران در محیط کاری از توانمندسازی صحبت می‌کنند و نویسندگان و صاحبنظران مدیریت توانمندی را به عنوان راه‌حل بسیاری از مشکلات سازمانی توصیه می‌کنند. توانمندی سال‌هاست که در حوزه‌هایی از قبیل کار اجتماعی، توسعه مجدد شهری و توسعه خارجی مورد استفاده قرار گرفته است. اما توانمندی چیست؟
فرهنگ انگلیسی آکسفورد کلمه توانمندی را این چنین تعریف کرده است: اعطای قدرت یا اختیار به کسی تا بتواند چیزی را انجام دهد و یا ایجاد این احساس در فرد تا او بتواند کارهای بیشتری را انجام دهد. در سال‌های اخیر کاربرد این واژه در سازمان‌ها گسترش یافته؛ بطوری که بسیاری از نویسندگان از آن به عنوان داروی شفابخش و شعار رایج مدیریتی در اوایل سال‌های 1990 یاد می‌کنند. “شاکلتون”(1995) توانمندی را به عنوان “فلسفه دادن اختیار تصمیم‌گیری و پاسخگویی بیشتر به افراد زیردست در سازمان” تعریف کرده است(گرین و مکاندرو، 1999: 259).

1-7-2- تعریف عملیاتی
در این پژوهش برای سنجش متغیرها از پرسشنامه‌ای برگرفته از مطالعات “دهقان” و همکاران(1391) و “آشیل” و همکاران(2008) استفاده شده است. پرسشنامه به کمک طیف لیکرت به‌صورت (1) “بسیار کم”، (2) “کم”، (3) “تا حدی”، (4) “زیاد”، و (5) “بسیار زیاد” نمره‌گذاری شده است.
تعهد مدیریت
در این پژوهش تعهد مدیریت، به وسیله سؤالات 1 تا 17 پرسشنامه اندازه‌گیری می‌شود و مقیاس اندازه‌گیری آن نی